Tanulunk ... Life long learning ...
Készségeket fejlesztünk ...

Az életen át tartó tanulás nemcsak hangzatos szlogen, de a mindennapi élet szigorú parancsa is, ha ma bárki versenyképes akar maradni. Ez legtöbbször speciális készségfejlesztéseket kíván meg, melyek néhány napos, gyakorlatorientált tréningeken sajátíthatók el.


Ügyfélkapcsolatok - akkreditált képzés 5 modullal

Modulok és idõtartamuk

Ügyfélkapcsolati alapelvek: 16 óra
Elégedettség fogalma, mérési módszerek: 16 óra
Ügyfélkommunikáció: 16 óra
Reklamáció kezelés, ügyfélérték: 10 óra
Az elégedett ügyfél haszna: 12 óra

A képzési program alapján megszerezhetõ kompetenciák

- A résztvevõk megismerik a hatékony közös munkához szükséges szabályokat.
- Elsajátítják a hatékony együttmûködési formák és keretek megtalálásának módját.
- Képesek lesznek megtervezni csapatuk építésének legfontosabb feladatait és az egyes fázisok legfontosabb feladategységeit.
- A résztvevõk képesek lesznek biztonságosan kezelni az ügyfélkapcsolati kérdéseket.
- A résztvevõk megismerik az ügyfélkapcsolatban szükséges és sikeres viselkedésmintákat.
- Fejlõdik célorientáltságuk, képesek lesznek a felismerni az egyes ügyfelekben rejlõ tartalékokat.
- A saját tapasztalataik beemelésével részletesen össze tudják állítani azokat a szempontokat, amelyek az ügyfélkör elégedettségét befolyásolják.
- A résztvevõk elsajátítanak egy olyan speciális szemlélet, amely képessé teszi õket az ügyfelek igényeinek, elvárásainak megértésére, az ügyfelek helyzetének figyelembe vételére.
- A résztvevõk meg tudják határozni ügyfélkörük jellemzõit.
- Megismerik az Ügyfélszolgálat ügyfélközpontúság fogalmát és jellemzõit.
- Megismerik az ügyfélszolgálati tevékenységeket és alkalmazzák a kommunikációs eszközöket.
- Konkrét kommunikációs technikákat sajátítatnak el, amelyek az ügyfél-kommunikációban jól alkalmazhatóak. Fejlõdik kommunikációs készségük mind szóban, mind írásban.
- Kialakul a megfelelõ panaszkezelési mechanizmus.
- Konfliktusok kezelése. A képzés során összhangkezelési képességük javul, így nehéz helyzetekben természetes és tanult erõsségeikre tudnak támaszkodni.
- A résztvevõk meg tudják határozni az elégedettséget mindenkor és mindenhol befolyásoló tényezõket.
- A résztvevõk meg tudják határozni az ügyfélszolgálat szerepét a reklamációk kezelésének folyamatában.
- Meg tudják határozni azt az alapvetõ ügyfélkört , melynek elégedettsége a cég számára meghatározó és befolyásolja az "ügyfélértéket".
- A résztvevõk meg tudják határozni az elégedettség mérési módszereit.
- A résztvevõk el tudnak készíteni egy ügyfél-elégedettség méréshez szükséges kutatási tervet.
- Értékelni tudják az ügyfél-elégedettségi megkérdezés eredményei alapján a cég és a munkatársak hasznát.
- A résztvevõk alkalmazni tudják az ügyfél-elégedettség hasznának a cég stratégiájába való beépítését.




Céges belsõ tréningek, egyedi tematikával

1-2 napos speciális képzések, a megrendelõk helyzete alapján, tréning, vagy interaktív workshop formájában.

Cél: a tudás legyen valós gyakorlat is!

Témák - többek között-:

Marketing alapok

Cél: Azon piaci ismeretek és más eszközök bemutatása, amelyek a piaci sikerhez segíthetik a cégeket.
Célközönség: elsõsorban mikro- és kisvállalatok, illetve mindazok, akik úgy gondolják, hogy e témában fejleszteni kell ismereteiket.
Tematika:
Ki vagyok, és kik a versenytársaim?
Piaci környezet elemzése
Marketing eszköztár
A sikeres marketing 10 lépése
Vevõk és jellemzõik
Golyós, vagy sörétes puska?
Mi mennyit ér?
Gyakorlati megvalósítás
Márkaépítés

Konkurencia elemzés

Cél: megtalálni helyünket a piacon, pontosítani vevõinket, elhatárolódni a konkurenciától, kitûnni közülük.
Célközönség: mindenki, aki erõs versenypiacon dolgozik, és szeretne nemcsak talpon maradni, de kitûnni is, ezen versenykörülmények mellett, vagy ellenére is.
Témák:
Ki vagyok, és kik a versenytársaim?
Versentárs és/vagy konkurencia?
Mit tudhatok róla?
Hogyan?
Adatvédelem
Összehasonlítási szempontok
Verseny vagy összefogás?

Ügyfélkapcsolatok

Cél: Minden résztvevõ számára világossá tenni, hogy a jól mûködõ ügyfélkapcsolatok mekkora tartalékot és piaci erõt jelentenek.
Célközönség: Aki kisebb befektetéssel nagyobb eredményre szeretne szert tenni.
Tematika:
mit jelent az ügyfélkapcsolat
kik az ügyfelek
hogyan lesz a vevõbõl ügyfél?
a kapcsolati formák és elõnyeik
kapcsolat kezdeményezés, fenntartás, reagálás
ügyfél lojalitás
eredmények, hasznok
Eredmény: Stabilabb piaci jelenlét, nagyobb siker, alacsonyabb marketing befektetések

Ügyfél elégedettségi tréning

A téma fontossága, a piaci környezet változásai
Marketing, clienting
Az elégedettség értelmezése, elérését segítõ módszerek
Az elégedettség termék-szolgáltatás és célközönség összefüggése
Az elégedett ügyfélkör "haszna", elõnyei
Ügyfél-szegmentáció
CRM
Ügyfélérték
Ügyfélmegtartás
Ügyfélvesztés
Eredmény: a "kis befektetés - nagy haszon" gondolat gyakorlati megismerése

Lojalitás

Cél: gyakorlati útmutatót és ötleteket adni a különféle hûségprogramok kialakításához
már "másnap alkalmazható" megoldásokat bemutatni
megmutatni, milyen elõnyökkel jár a hûséges és lojális munkatárs
megmutatni, milyen elõnyökkel jár a hûséges és lojális vevõkör

Értjük egymást?- Értsük egymást! - ügyfélkommunikáció

Akiknek ajánljuk: Cégvezetõk, ügyfélszolgálati vezetõk, értékesítési vezetõk, minõségbiztosítási vezetõk és mindenki, aki napi ügyfélkapcsolatban van.
Cél: Gyakorlati példákon keresztül bemutatni a hatékony ügyfélkommunikációt.
Módszertan: Kiscsoportos, interaktív formában zajlik a képzés. A megértést és a késõbbi gyakorlati alkalmazást munkafüzet segíti.
Tematika:
Beszélj úgy, hogy az ügyfél is pontosan értse, mit mondasz!
Az ügyfélkommunikáció "húsz parancsolata"
A kommunikációs formák jellemzõi az ügyfélkapcsolatokban
Konfliktus, harc, vagy kommunikáció?
Az internet kiszélesíti és kiterjeszti a teret
A telefonálás tíz "arany szabálya"

A majdnem tökéletes kérdõív

Miért van szükség mérésekre?
Kutatások csoportosítása:
a kutatási program felépítése
kutatási módszerek, lehetõségek
elõnyök és kockázatok
A "majdnem tökéletes" kérdõív:
kérdõív szerkesztési elvek
kérdezési technikák
kérdéstípusok
válaszadók motíválása
A mérési eredmények értelmezése, a folyamatok javítása:
GAP analízis
folyamatjavítás

Hogyan csökkenthetõ az ügyfélvesztés?

Akiknek ajánljuk: Cégvezetõk, értékesítõk, marketingesek, ügyfélszolgálatosok minden pozícióban és területen.
Cél: Megkeresni azokat a lehetõségeket és módszereket, amellyel az ügyfélvesztés mértéke megfelelõ keretek között tartható.
Célunk olyan technikákat és megoldási javaslatokat, ötleteket adni a résztvevõknek, melyekkel
feltárhatják az ügyfélvesztés okait,
javíthatják ügyfélkapcsolataikat,
csökkenthetik az ügyfélvesztést.
Ki az ügyfél?
Miért veszítünk ügyfelet?
Hogyan szerezhetõ vissza "az elveszett" ügyfél?
Mekkora az ügyfélvesztés "optimális" mértéke?
10 dolog, ami biztos ügyfélvesztéshez vezet!

Sikeres ügyfélkezelés az önkormányzatoknál

Akiknek ajánljuk: önkormányzati ügyfélszolgálatok, okmányirodák vezetõinek, munkatársainak.
Cél: a "szolgáltató önkormányzat" fogalom gyakorlati megközelítése. Az önkormányzatok speciális helyzetének ismeretében könnyen alkalmazható gyakorlati tanácsok kidolgozása, megbeszélése.
Módszertan: kiscsoportos, interaktív formában zajlik a képzés. A megértést és a késõbbi gyakorlati alkalmazást munkafüzet segíti.
Tematika:
ügyfél fogalom
ügyfél típusok
reklamációkezelés
felkészületlen és agresszív ügyfelek kezelése
a hatékony kommunikáció jellemzõi
eredményes ügyintézés
elégedett munkatársak
elégedett vezetõk
elégedett ügyfelek

Tippek, trükkök, lehetõségek a kis- és nagykereskedelemben

Kiknek ajánljuk: kis-és nagykereskedelmi boltok tulajdonosainak
Fõ témák: jogi, pénzügyi, marketing, ügyfélkapcsolati lehetõségek
Cél: Gyakorlati példákon keresztül bemutatni, hogy a nehezebb helyzetben milyen lehetõségek nyílnak
Forma: Interaktív, kiscsoportos, gyakorlati szakember, tréner vezetésével
A képzés egyedisége:
Gyakorlatias
A konkrét, napi kérdésekre ad választ
Szakmacsoportos, specializált
Egyedi tematikájú
Elõnyök, nyereség a résztvevõknek:
Jogi, pénzügyi téren - naprakész és értelmezett információk
Kereskedelmi, ügyfélkapcsolati, marketing téren - azonnal alkalmazható, eredményes ötletek

Lap tetejére